MasterCard es una de las marcas más reconocidas del planeta.
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Si busca la definición de experiencia del cliente en el diccionario, puede encontrar una imagen de Lance Gruner, cuyo liderazgo, servicio al cliente y capacitación en CX son el resultado de su trabajo en algunas de las marcas más emblemáticas del planeta, incluidas Disney, The Ritz-Carlton y MasterCard, donde se desempeñó como vicepresidente ejecutivo de servicios al cliente global en su puesto más reciente.
Después de dejar MasterCard a principios de este año, Gruner decidió compartir las lecciones que aprendió de una vida de liderazgo y experiencia del cliente en su nuevo libro, Diez cosas que odian de usted: el manual de CX para líderes. Si la retención de clientes es importante para usted (y lo sabe), este es el próximo libro que desea leer.
Entrevisté a Gruner en el episodio. Increíble radio de negociosy hablamos sobre algunas de las lecciones más valiosas que aprendió trabajando para estas marcas icónicas.
1. Camina por la propiedad
Gruner dice: «Hoy en día, muchos ejecutivos toman decisiones en la sala de juntas, pero rara vez experimentan de primera mano los puntos de fricción de sus clientes». Aprendió la importancia de “recorrer la propiedad” durante su estancia en el Ritz-Carlton, donde recorrió la propiedad a diario y notó lo que los huéspedes veían, sentían y experimentaban. Este ritual del «paseo inmobiliario» se aplica a cualquier tipo de negocio. Simplemente significa salir de la oficina para comprar y utilizar los productos que vendes, tal como lo hace el cliente. O llame a la empresa para hacer una pregunta durante las horas punta. Observar la experiencia desde la perspectiva del cliente. Para tomar las decisiones correctas, necesita experimentar lo que sienten sus clientes.
2. Recoge la basura
Los empleados prestan atención a sus jefes y se dan cuenta de todo. Uno de los principios de liderazgo más poderosos que compartió Gruner es cómo los líderes enseñan a todos los demás cómo actuar en el trabajo. Hablamos de sus días en Disney y de cómo Walt Disney solía caminar por la propiedad. Todos los miembros del elenco (término de Disney para los empleados) prestaron mucha atención al Sr. Disney. Se dieron cuenta si pasaba junto a la basura o se agachaba para recogerla y tirarla. Gruner dice: «Si un líder pasa junto a un trozo de papel en el suelo y no lo recoge, estás tolerando esa actividad». En otras palabras, como líder, usted da permiso a sus empleados para que hagan lo mismo. Recoger basura es una metáfora. Asegúrese de que el comportamiento que modele sea el que desea que su equipo replique.
3. Presta atención a los detalles
Los pequeños detalles hacen una gran diferencia. A menudo son las pequeñas cosas las que los clientes recuerdan. Gruner insiste en que las empresas presten atención a cada punto de contacto, por pequeño que sea, para encontrar oportunidades para mejorar la experiencia y ganarse la confianza del cliente. Los detalles no son sólo detalles. Pueden marcar la diferencia entre perder un cliente o hacerse un fan de por vida.
4. Automatiza donde puedas
Una de mis preguntas favoritas que hago a los altos ejecutivos en el mundo CX es si la IA eliminará puestos de trabajo. Cada uno dijo que no, y Gruner está de acuerdo y dice: «La IA automatizará las cosas simples que hace su equipo ahora, liberándoles tiempo para que realmente se ocupen de los clientes». Al eliminar tareas mundanas simples, los empleados tendrán más tiempo para concentrarse en problemas complejos y hacer lo que la IA no puede hacer, que es la construcción de relaciones humanas a la antigua usanza.
5. La razón principal por la que el cliente te odia
Odio es una palabra fuerte. Usar esta palabra significa que los clientes no quieren hacer negocios con usted. Para concluir nuestra entrevista, le pedí una lección de su libro, Diez cosas que odian de tique deberíamos saber. Su respuesta fue rápida, simple y algo que ya sabemos (y probablemente sentimos). Tiene que lidiar con empleados sin capacitación y sin poder. Cuando las empresas buscan reducir costos, una de las primeras áreas que recortan es la capacitación. Sí, es costoso sacar a la gente de sus tareas normales de producción para capacitarlos, pero ¿qué pasa si no se hace? ¿Qué sucede cuando un cliente interactúa con un miembro del personal que no está capacitado o no tiene los conocimientos adecuados para ayudarlo a resolver su problema? Sabemos lo que pasa… el cliente desaparece.
Palabra final
La experiencia del cliente no se crea en la sala de juntas. Está construido donde sus clientes viven, compran e interactúan con su marca. Las ideas de Gruner nos recuerdan que los mejores líderes se mantienen cerca de las primeras líneas, empoderan a su gente y nunca dejan de prestar atención a las pequeñas cosas. Así es como conviertes momentos ordinarios en extraordinarios y haces que los clientes digan «¡Volveré!»
